摘要：新世纪以来，随着中国社会主义市场经济的快速发展，会展经济也随之不断发展。但我国会展企业客户管理却落后于产业发展，无法适应时代潮流。在深入理解客户关系管理理论，价值链理论和展览企业特点的基础上，探讨了如何在展览企业内建立客户关系管理系统，并对客户实施提出相应的对策和建议。展览企业的关系管理。本文在会展企业CRM基本指导思想和客户管理策略的基础上，根据会展企业的业务管理流程和不同的特点，提出了在会展企业实施措施来保护参展商，观众，政府和利益相关者的建议。

关键词：会展，客户，管理

目  录

一、 研究背景及研究意义1

（一）研究背景1

（二）研究意义1

二、会展和客户管理现状2

（一）国内会展的现状2

（二）国内会展客户管理现状2

三、国内会展客户管理问题分析3

（一）对CRM知之甚少3

（二）选择CRM系统，会展公司的实际需求不匹配4

（三）人力资源，特别是缺乏专业人才4

四、会展企业客户关系管理策略和建议4

（一）进行客户管理的必要性4

（二）进行客户管理的可行性5

（三）建立客户关系管理系统5

参考文献8

一、研究背景及研究意义

（一）研究背景

会展行业在如今拥有广阔的前景，已经并列成为当今三大无烟产业之一。会展经济和国际市场旅游，房地产被称为世界三大无烟产业。西方经济学家称这个会展“是一个有吸引力的城市面包”。据估计，会展业的利润率大多在25％以上，这是一个高收益，高利润的行业。目前，中国会展业已形成以北京，上海，广州，大连，成都为会议中心城市的会展经济区。如旧展“广交会”，青岛国际啤酒节，大连服装节和深圳“高科技成果交易会”等。但是，中国的会展业正面临着快速发展，但也面临着许多问题。例如，大多数会展公司在会展和会展后并不关心顾客的利益。他们很少积极参与并迅速解决展会期间出现的问题。

展会结束后，展会配套服务不够，不能让参展客户进行商务谈判，客户信息不整齐，只有传统的整理方法和主要的客户数据管理系统，几乎没有系统的客户关系管理，客户资源被白白浪费。据有关部门统计，大部分会展失去超过25％的客户，这对会展企业的发展影响很大。这表明中国会展公司在客户关系管理方面存在严重问题。可以看出，企业客户管理对会展企业的生存发展起着至关重要的作用。

（二）研究意义

在展会期间，客户不可避免地遇到问题，很难得到及时有效的解决方案。提供给客户，服务不能满足客户，客户的利益得不到保障，客户流失很普遍，严重影响了展会企业的经济效益。社会福利的提高限制了会展业的进一步发展。与此同时，集团内展览公司的发展，品牌推广，国际化，参展商（如参展商和专业观众）与展览公司之间的关系变得更加复杂，个性化要求是客户满意度的重要要求， 提高客户合规性是中国会展公司的重中之重。 因此，在会展公司引入客户关系管理，改善了中国展览公司与客户之间的关系，提高了客户满意度，减少了客户资源的流失，提高了展览公司的利润水平。这是一个不可避免的选择。在本文中，我们从客户关系的角度分析了会展业面临的问题，分析了展览公司的特点和发展需求，探讨了展览公司实施客户关系管理的必要性和可能性，提出了会展企业客户关系管理的对策与建议，它解决了中国会展企业周转率高的问题，为会展企业和会展业的发展提供了有益的借鉴。

二、会展和客户管理现状

（一）国内会展的现状

会展业是当今市场上的“朝阳产业”，也被公认为最具发展前景的产业之一。根据国际会展联合会（UFI）的统计，在世界举办的年度国际会展会有三大优势。越来越多的国家和城市正在关注这个行业，具有很高的综合效益，强大的聚集效应和辐射效应。

改革开放以来，特别是20世纪90年代以来，中国会展业发展迅速，年增长率在20％左右。展会城市从过去的几个中心城市扩展到几乎每个省和市。目前，中国的会展开发具有以下特点：

中国会展业总量增长迅速，展馆建设步伐加快，利用率低。近年来，随着会展经济的影响越来越大，全国各地都在建设高端展厅。截至2006年，中国和香港共有162个展厅，澳大利亚是德国最大的展厅。但是，从展馆的使用率来看，发达国家展馆的使用率大多在70％以上，中国多个展馆的使用率不到50％。因此，中国会展公司的经济效益不高。

一些会议城市已经出现。城市功能的不断完善有力地促进了当地会展经济的发展。目前，中国许多城市都在努力发展会展经济，增强城市整体经济实力，提升城市形象，充分利用各种会展创造“城市名片”。由于亚洲论坛的成功，博鳌是中国南方的一个小镇，并且获得了巨大的价值。

进入21世纪，中国的会展数量迅速增长，从2001年的2,378个增加到2005年的约3800个。会展业的发展有明显的数量扩张趋势。到2007年，中国的展厅数量已超过会展会数量。与此同时，其他行业也被会展业提升，如旅游，餐饮，交通，娱乐等。预计间接经济和社会效益将超过1000亿元。

上海，北京和广州是全国三大最具影响力的会议城市。以北京为例，2005年，在北京举办了2,367场会展，其中包括322场国际会展，总展出面积约445万平方米，其中国际会展面积87.7万平方米。北京会展产业已经具有一定规模。

（二）国内会展客户管理现状

近年来，随着中国会展市场的激烈竞争，客户关系和客户价值已经超过在过去更多的关注，越来越多的会展公司意识到客户关系管理有长远的发展。重要角色。但客观地说，国内会展公司客户关系管理的现状并不令人满意，主要表现在以下几个方面：

1.客户的管理缺失给参展商的客户带来了严重的损失

在大多数会议公司中，“以客户为中心”的思维方式实际上并未得到反映，因此客户关怀和客户满意度较为低下。在展会上，参展企业面前和相关的客户并没有进行详细的互动交流，展览公司参展商的需求和目标（参展商，如专家）无法理解的。在展会上，大量的参展商和专家将不堪重负。它影响了展览的效果和展览的实际意义。这在一定程度上削弱了参展商和专家访客的热情。展会结束后，很少有展览公司无法与客户积极沟通以获得反馈。

2.中国会展公司现有的管理能力不足以满足CRM的引入要求

首先，我们需要保证CRM作为科学营销管理系统的先进营销管理理念。目前，中国大多数展览公司的营销体系尚不完善，因此CRM的实施变得越来越困难。其次，CRM应用程序需要依赖于构建企业的高级信息。目前，由于各种限制，中国的大多数会展公司都没有采用核心业务流程。客户关系管理和其他扩展到互联网，用户，供应商无法真正与公司互动或在互联网上交换实时信息。

3.国内展览公司缺乏人力资源和资金来实施客户关系管理

对于人们实施CRM资源资源的能力，正在提出更高的要求。CRM是一个管理过程，最终要求人们控制实施。中国的展览公司专家很少，人员能力尚未达到CRM所要求的水平。

4.客户的相关服务做得不好

展会期间，会展公司的员工缺乏积极的服务。一些参展商的需求无法及时得到满足。如果没有向参展商提供所需的专业信息，他们就无法积极协助参展商与专业观众进行谈判。促进交易结果等。在会展中，缺乏相应的服务设施和会展提示。

三、国内会展客户管理问题分析

通过以上对中国会展企业客户关系管理现状的讨论，可以看出存在很多问题。最重要的问题是会展公司的客户关系管理不到位，客户不满意，客户流失严重。我认为原因如下：

（一）对CRM知之甚少

首先，一些会展公司实际上并没有建立“以客户为中心”的现代营销理念。 CRM的实施只是一个词，在实际的展览公司使用CRM是不够的，没有具体的有效对策。在大多数会展公司中，会展员工和企业管理人员都不认为CRM是客户管理的重要组成部分。第二，一些会展公司的领导者将CRM误认为是和财务软件一样的管理软件和技术。实际上，CRM的实施并不是通用的技术软件。CRM本质上是一个企业管理概念和面向客户的企业营销管理系统项目。这种误解，使得展览公司忽视人才培养和会议组织的变化，在购买软件系统时，无法充分发挥功能，所以才会使得CRM项目失去作用。第三，将客户管理意识抛诸脑后，只由营销团队做客户管理。许多人认为CRM是以客户为中心的营销管理创新，应由销售部门或客户服务部门实施。其他人则认为它应该由IT部门实施。这些理解是单方面的。展览公司实施CRN是一项需要所有员工参与的系统工程。为了获得有价值的客户，只有展览公司才能为客户提供满意的服务，营销团队与工程部门同力达成客户设定的计划。 因此，CRM的实施不是单个部门的任务，是整个会展公司系统运行的结果。

（二）选择CRM系统，会展公司的实际需求不匹配

某些会展公司在使用CRM时，购买了并不适合自己公司的功能。它不适用于企业，增加了系统固定成本和维护成本。通过对几家会展公司的了解，发现很多会展公司都没有意识到实施CRM的投资预算。最大的开支是购买软件。根据国外研究，在早期和晚期实施CRM的成本在25％到35％之间。可以看出，CRM系统，后期修改和维护成本相当大。所以这些会展公司的CRM系统由于不能适应自己公司的要求，造成了资源浪费。

（三）人力资源，特别是缺乏专业人才

实施CRM是一项系统工程，人才是最具活力的因素。目前，在我国许多会展企业中，缺乏会展人才，实施CRM更加困难，实施效果不明显。在展会上，他们无法积极为客户解决实际问题。如果员工没有表现出违规行为，那么语言就不是标准和被动的。可以看出，中国会展企业实施CRM的问题与会展人才的短缺密切相关。

四、会展企业客户关系管理策略和建议

（一）进行客户管理的必要性

随着全球经济一体化进程的与我国经济实力的提升，会展经济已发展成为社会主义市场经济重要组成部分，为了使现代企业实施企业管理，客户关系管理是必然的选择，其必要性主要体现在以下几个方面：

1.作为企业管理思想的整体发展，它主要经历了四个心态阶段

前三个阶段忽略了这一重要方面。客户第4阶段是“客户中心理论”。在这个阶段，我们将客户视为现阶段的重要资源，并强调客户关系管理。

2.会展公司业务的特点要求公司进行客户关系管理

展览，企业和客户关系管理是新经济时代的产物。这两种组合也反映了经济发展的趋势。作为新兴产业的一个组成部分，竞争企业各有特色。展览公司经常直接面对客户，需要与国内外客户保持频繁接触。各种客户服务的业务流程非常复杂，业务流程存在很多不确定性。因此，客户关系管理是适合展览企业发展的管理和服务理念。

3，中国会展公司现有管理难以适应其良好发展

会展公司现有管理，已经不能满足他们的需求的长期健康发展，主要表现为：

首先，客户关怀和客户满意度在现有管理中并不高，“客户关注”的概念没有得到反映。与此同时，现有管理技术不能够满足一些客户管理和客户个性化的需求。随着客户数量的不断增加，主要的客户数据系统和数据库系统无法满足他们的需求。因此，最新的管理体系和管理技术是中国大多数会展公司最重要的问题。

（二）进行客户管理的可行性

1.中国客户关系管理的发展为会展客户关系管理提供了理论依据和经验 

近年来，客户管理学界在成功引入国外先进理论后还根据中国国情，探讨出一系列适合于社会主义市场经济的中国企业发展客户关系管理理论。

2.物联网和互联网+等新兴技术的发展为客户管理提供了技术基础

3.会展企业的典型特征使得实现会展企业的客户关系管理成为可能

会展期间，会展公司一般会在会展，会展和会展后的舞台上经历舞台。在这三个阶段，会展公司始终面向参展企业客户：参展商，专业观众，政府和媒体。参展商和专业观众人数有限，会展公司有条件为参展商和专业观众进行一对一的准确客户关系管理。此外，由于会展公司提供的产品都是会展客户，与客户的关系更多是探索潜在客户，现有客户保留，长期客户关系维护，客户群相对复杂，但客户信息提取相对简单。这无疑使得会展公司客户管理更加便捷。

（三）建立客户关系管理系统

本文认为，展示企业关系管理的首要任务是建立客户关系管理系统框架。根据会展公司如何根据客户满意度选择目标客户设计业务流程，为了实现客户忠诚度，提出了相应的系统。通过步骤探索会展企业的客户关系管理系统

1.实施适合会展业务企业客户关系管理的基本策略。

（1）获得客户战略

会展企业的生存必须首先得到客户的支持。因此，会展企业客户关系管理的第一步是获取客户，即建立客户关系。这种关系只有在会展公司和客户都相信他们能够从对方交换中获得合理利益时才能实现。这种公平合理性体现在客户参与展会带来的巨大经济和社会效益，并为展会带来适当的级别和等级的产品，提高了会展的质量。会展会提升参展公司的声誉度。

（2）客户保留政策

作为会展组织，会展公司的经营目的是加强和维护与客户的关系，尽可能地维护客户以保持长期的利润。具体而言，展览公司需要做以下事情：了解并回应更多参展商的期望；预测展览客户在展览会上可能遇到的问题，提前计划并尽快解决；充分了解展览会客户需求的变化，了解客户参与的业务和目的，并帮助客户实现展前和展前的目标。

（3）客户忠诚度策略

会展公司受益于客户忠诚度，这源于他们的态度。忠诚度是一种相对心态，不包括对其他会议组织者的忠诚度，但不排除所有其他组织者。例如，客户可以保持对多个竞争性会议和会展公司的忠诚度。同时，我相信会展公司应该与客户的问题建立平等的待遇。忠诚和相互尊重。保持客户忠诚度的关键是会展组织的倡议，以显示公司的忠诚度。忠诚的客户希望与不忠实的客户建立更好的关系，期望公司的忠诚度，并让客户真正感受到会展公司将他们视为上帝。

2.科学有效地管理会展企业的客户关系管理流程

客户互动将客户知识转化为客户关系，最终形成客户忠诚度流程，其中包括以下四个主要步骤。

（1）收集客户信息

收集顾客信息是管理展会顾客的第一步。由于会展客户的复杂性，在与客户基础的接触中，展会公司必须通过网络、客户跟踪系统、客户数据和消费的呼叫中心文件等各种渠道收集客户信息、收集预购、交易履历数据等，保存在统一的顾客数据库中。

（2）制定客户计划

平等对待各种客户是不经济的。 CRM概念似乎是不经济的。 CRM需要“看到人们服务”，为不同客户制定不同的战略计划，提供有针对性的服务，并改善参展公司在客户互动中的投资机会。

（3）实现客户互动

在此阶段，会展公司使用各种互动渠道和前端办公应用程序，如客户跟踪系统，销售应用程序，客户联系应用程序和交互式应用程序，通过与客户的互动跟踪参展商需求和展后的变化，不断修改客户计划。

（4）分析客户响应并改善客户关系

会展公司将本次会展活动收集到的数据进行分析，为下次会展活动的CRM提供有效建议，这样可以使得公司会展活动与客户关系不断进步发展。

社会主义市场经济的快速发展使得社会竞争不断加剧，会展产业也是如此。市场竞争本质上是对于客户的竞争，会展企业做好客户管理是保持企业竞争力的重要手段。会展企业如果想要在竞争激烈的会展行业保持良好的发展势头就必须建立起客户管理的意识，搭建符合企业发展的CRM系统，在做好会展主业的同时，通过各种途径建立客户管理体系，培育客户关系。这样才能使得会展企业在激烈的市场环境中保持不败。

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